今年、2つの店で10分以内に同じことが起きるのを見ました。人が入ってきて、すでに持っているデバイスを指さし、調子が悪くなったと言う。どちらの場合もデバイスは正常でした。どちらの場合も店員は故障と診断し、どちらの場合も客は壊れたと思って店を出ました。
このパターンについて書きたいのは、不運として片付けられないほどよくあるからです。最初から「故障」と決めつける店は、何も悪くないデバイスの中に故障を見つけ、自信を持ってそう言い、客はその店がその場の専門家だから信じます。
本当に故障するデバイスもあります。しかしもっと多くは、設計された条件の外で使われているだけで、それを1分で示す5つの質問が誰にも聞かれていません。この違いは重要です。片方はデバイスを失い、もう片方は電話1本で済むからです。
基準値の問題が見えにくい理由
HNBデバイスは劣化を告げません。警告灯も、エラーも、匂いもない。4分かかっていたセッションが3分半になる。それは故障ではなく、正常な動作範囲が少し違う場所にいるだけです。
問題は、基準がないことです。去年のセッションと今日のセッションは比べられません。測っていなかったからです。だから小さな変化はすべて、最後に変わったもののせいにされます。たいていは買ったスティックか、買った店です。
そうやって古いパックが保証請求になり、そうやって店は、一度も不具合のなかったデバイスのせいで客を失います。
抜け道は基準を取り直すことだけです。スティック2本、満充電、静かな部屋、そして実際に何が起きたかのメモ。大げさに聞こえますが、10分で済み、返品1件を防げます。
診断の前の5つの質問
この順番で。答えが不確かなところで止めてください。
- バッテリーは満充電か、そしてデバイスはそれを保持しているか。「充電したか」ではありません。満充電に達して、そこに留まるか。80パーセントのバッテリーは、多くの人が思う以上にセッションの形を変えます。
- このスティックはいつ届いて、どう保管されていたか。ほとんど誰も聞かない質問です。車、台所の棚、暖かいディスプレイケース。どれもデバイスの故障に見える形でスティックを変えます。
- デバイスは清潔か、そして正しく清潔か。「掃除したか」ではありません。指定の道具を使ったか。その場しのぎの掃除は、実際の摩耗より多い損傷原因です。
- どのスティックか、正確に。ブランド名ではありません。具体的なバリエーションです。ブランド名が同じでスティックが違うので、互換性の会話はそこで崩れます。
- 「動かない」と言うとき、デバイスは何をしているのか。「味が変」ではなく具体的な言葉で聞き出すことが、診断作業の大部分です。
冒頭の2件では、一方の答えが質問2、もう一方が質問4でした。どちらも故障ではなく、どちらも返品より早く解決したはずです。
店員がカウンターで実際に直せること
4つ。どれも2分以内で、どれも何かを勧める前にやる価値があります。
満充電と清掃。客がどちらもやっていないなら、他に何かを言う情報がありません。清掃済みのデバイスを渡して、もう一度試してもらってください。
正しいスティック。近いバリエーションを店が扱っているなら、交換は無料で即答になります。
新しいパック。パックを開けて3週間経っているなら、これが実験です。保管の話を説明するより速く決着します。
現実的なデモ。販売デモではなく。「起きていない」と言うことをデバイスがやるのを見せて、自分のものと比べてもらう。
これは、客が「動かない」と言うときの具体的な中身を引き出す部分でもあります。味が違う、煙が少ない、途中で切れる。この3つは原因がまったく違います。
どれも技術研修を必要としません。必要なのは、まさにこの目的のために充電済みのデバイスをカウンターの後ろに置いておく店です。ほとんどの販売店が思うより小さな投資で、しかもこのカテゴリーで最も多い不満を、返金ではなく2分の会話に静かに変えてくれます。
本当にデバイス側のとき
本物の故障は3つ。他と見分ける方法も。
バッテリーが通常使用で1日もたない。これは劣化ではなく、寿命の終わりかけのセルです。徐々に現れて、あるとき急に。どんなに掃除しても変わりません。
以前は入っていたスティックが入らない。機械的な変化で、多くの場合はホルダーの膨れ。高温の車が乾いた引き出しより悪い理由がまさにこれです。
どのスティックでも決まった短い間隔で切れる。スティックのブランドをまたいで一貫して再現する。これは制御の故障で、メーカーの領域です。
そのリストにないものにも注意してください。3月より弱いセッション。寒い部屋だと温まるのに時間がかかるデバイス。前のパックと味が違うパック。それらは変化であって故障ではなく、あらゆる変化を故障として扱う習慣が、あと2年使えたデバイスを買い替えさせる原因です。
それ以外はたぶん5つの質問のどれかです。デバイスが死んだと認める前に、私はそこで10分使います。
デバイスを選ぶ人にとっての意味
ここからは商業的な利害がある部分なので、その前提で読んでください。
構造が、こうした誤診を何回経験するかを決めます。消耗部品があり、スティックの要件が厳しいデバイスは、壊れて見える道が多い。どちらもないデバイスは少なく、しかも恒久的に少ない。ファームウェアの更新が刃を追加することは決してないからです。
チャンバー式は意図的に後者です。擦れるものがなく、掃除で傷つくこともなく、入るサイズのスティックなら何でも加熱するので、バリエーションの取り違えが故障として現れることもありません。これで上のリストから質問2、3、4が完全に消えます。
消えないのはバッテリーの質問です。バッテリーのあるデバイスは必ず古びます。設計でそれが変わることはなく、変わるという主張は何かを売っています。
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スクリプトを短く
ひとつだけ持ち帰るなら、会話の形を持ち帰ってください。
「故障」という言葉を口にする前に、バッテリー、スティック、掃除を聞く。次に安い実験をする。それから決める。
この順番はカウンターの揉め事のほとんどを数分で解決し、有用な副作用もあります。物事を手順どおりに除外していくのを見た客は、最終的に出した答えを信じます。その答えが「デバイスは正常で、新しいパックが必要」であっても、です。
この順番を数百回やったことのある人間と話したいなら、私たちのチームが一緒に確認します。デバイス側が問題のときも言います。それも起きることですし、違いを知っておく価値があります。